Contact Center jest w najprostszym możliwym ujęciu centralnym miejscem komunikacji z klientem. Jest to oprogramowanie służące do zarządzania wychodzącymi i przychodzącymi połączeniami. Koniecznie trzeba zdawać sobie sprawę, że najbardziej nowoczesne systemy dostępne na rynku są w stanie zarejestrować również inne formy kontaktu z klientami. Należy wśród nich wymienić formularze www, live chat, SMS czy e-maile.
Dlaczego firmy powinny zdecydować się na program call center?
Do zdecydowanie najczęściej wymienianych atutów contact center należy zaliczyć fakt, że pracownicy będą posiadali znacznie większą wiedzę na temat usług i produktów oferowanych przez dane przedsiębiorstwo. Ponadto będą mieli dostęp do kompleksowej historii kontaktu z klientami. Godny uwagi jest fakt, że informacje mogą przydać się przy personalizowaniu wiadomości. Wymieniona działania przełożą się natomiast na większe zadowolenie klienta. Nie będzie on bowiem musiał wiele razy opowiadać swojego problemu różnym konsultantom.
Jakie zalety ma jeszcze oprogramowanie call center?
System gwarantuje systematyczną możliwość monitorowania poziomu obsługi klientów. Jeżeli pojawi się kontakt ze strony klienta program automatycznie go zidentyfikuje, a następnie skieruje do pracownika, który już wcześniej miał z nim kontakt. Istnieje również możliwość kolejkowania rozmów. Jest to niezwykle przydatne narzędzie przede wszystkim dla managerów call center. Ponadto dane pozwalają ustalić, w jakich dokładnie godzinach dzwoni do firmy najwięcej osób. W celu rozładowania nadmiernej ilości zgłoszeń omawiany system może automatycznie wysyłać wiadomości głosowe o braku wolnych konsultantów. Następnie informuje, że pracownik przedzwoni w najbliższej możliwej chwili.
Jakie są jeszcze atuty oprogramowania?
- system pozwala na zdecydowanie lepsze planowanie pracy poszczególnych agentów, co wpływa na wzrost ich produktywności.
- telemarketer jest w stanie wykonać aż 550 połączeń w ciągu zaledwie 8 godzin pracy
- bardzo duża liczba procesów może zostać zautomatyzowana, dzięki temu przedsiębiorstwo może zdecydować się na zmniejszenie liczby stanowisk agentów
- atutem jest również stosunek jakości do oferowanej ceny za oprogramowanie
